Điều gì khiến khách hàng quay lại?

Điều gì khiến khách hàng quay lại?

Có một quán ăn Bắc gần nhà mà thi thoảng mình vẫn ghé. Nếu đánh giá về đồ ăn, theo khẩu vị cá nhân thì mình thấy quán không quá xuất sắc, cũng chẳng có món nào thực sự khác biệt khiến mình phải nhớ mãi. Nhưng tất nhiên, đồ ăn cũng phải vừa miệng thì mình mới quay lại lần sau.

Quán thường là lựa chọn của mình vào những hôm chẳng biết ăn gì, vì thực đơn khá đa dạng, từ cơm, xôi đến bún, miến, cháo, phở… nên kiểu gì cũng chọn được một món. Nhưng nếu hỏi điều gì khiến mình thích và muốn quay lại quán, thì có lẽ không chỉ nằm ở đồ ăn, mà còn ở cách chị chủ và các bạn nhân viên cư xử với khách.

Mọi người thân thiện, vui tính và đặc biệt là nhớ được thói quen của khách. Chẳng hạn, mình không ăn hành, đến vài lần là mọi người nhớ luôn, không cần phải nhắc đi nhắc lại. Một chi tiết rất nhỏ thôi, nhưng với người đi ăn thì cảm giác được quan tâm như vậy rất dễ chịu.

Chị chủ còn có tính hài hước nữa, có hôm đến quán, mình trêu: “Chị ơi, có bún đậu mắm tôm không?”, dù thừa biết quán không bán món này. Chị tỉnh bơ đáp: “Có luôn, chị có bún, có đậu, có mắm tôm. Em thích là có luôn”, thế là hai chị em lại được trận cười. Mình thích cái cách chị nói chuyện với khách, rất tự nhiên, gần gũi, không có cảm giác đang cố gắng làm dịch vụ hay lấy lòng ai cả.

Có lần trong lúc ngồi ăn, mình tiện miệng hỏi chị chủ: “Quanh đây có mặt bằng nào cho thuê không chị nhỉ? Em đang tìm mặt bằng khu này”.

Chị bảo: “Đi xa một chút cũng được, chứ thuê quanh đây làm gì cho đắt ra”.

Mình cười bảo: “Vâng, em cũng biết thế, nhưng em thích khu vực này. Đi đâu cũng tiện, với em ở đây quen rồi”.

Câu chuyện chỉ có vậy, nói vài câu vu vơ trong lúc ăn rồi thôi. Mình cũng chẳng nghĩ chị sẽ nhớ, vì mỗi ngày quán có biết bao nhiêu khách, chị tiếp chuyện bao nhiêu người. Thế mà hôm nay quay lại ăn, vừa thấy mình, chị đã nhắc: “Hôm trước có cái mặt bằng bên kia cầu, tính ra là thuộc Quận 1 rồi ấy, cho thuê có 15 triệu. Mà chị lại không có số điện thoại để gọi cho em”.

Nghe chị nói, mình thực sự thấy ấm lòng. Không phải vì chị tìm được mặt bằng cho mình, vì thực tế mình cũng chưa biết nó ở đâu, có phù hợp hay không, mà vì một câu chuyện mình chỉ thuận miệng kể, chị vẫn nhớ. Thậm chí khi tình cờ thấy thông tin có thể giúp được mình, chị còn nghĩ đến việc liên lạc để báo. Có lẽ với chị, đó chỉ là một chuyện rất bình thường. Nhưng giữa bao nhiêu người gặp gỡ mỗi ngày, việc ai đó vẫn nhớ đến một mong muốn nhỏ của mình, dù chẳng liên quan gì đến họ, khiến mình thấy quý lắm.

Dạo gần đây, khi bắt đầu tìm hiểu về kinh doanh đồ uống, mình cũng hay để ý hơn đến cách các quán vận hành. Trước kia đi ăn, mình chỉ quan tâm món có ngon không, giá cả thế nào, phục vụ có nhanh không. Giờ thì ngoài những điều ấy, mình còn tò mò vì sao có những quán lúc nào cũng đông khách, vì sao có những nơi mình chỉ đến một lần, nhưng cũng có những nơi cứ chẳng biết ăn gì là lại nghĩ đến.

Mình nhận ra, một quán ăn không nhất thiết phải có món ngon nhất khu vực mới giữ được khách. Có người ưu tiên giá cả, có người cần sự tiện lợi, có người đặt chất lượng món ăn lên hàng đầu. Nhưng khi những nhu cầu cơ bản ấy đã được đáp ứng, chính những trải nghiệm nhỏ lại tạo nên sự khác biệt. Như chị chủ quán, chị chẳng làm điều gì lớn lao, chỉ nhớ mình không ăn hành, nhớ mình đang tìm mặt bằng, thỉnh thoảng đùa vài câu. Vậy mà mỗi lần quay lại, mình không có cảm giác mình chỉ là một người đến ăn, trả tiền rồi đi về.

Kinh doanh, hóa ra không chỉ là làm sao để khách chịu bỏ tiền mua sản phẩm, mà còn là làm sao để sau khi trả tiền, họ vẫn thấy vui và muốn quay lại. Nếu sau này có mở quán, đây có lẽ là điều mình muốn học nhất. Bởi suy cho cùng, giữa rất nhiều nơi có thể lựa chọn, việc một người vẫn nhớ đến và muốn quay lại quán của mình đã là một điều đáng quý rồi.